Качество услуг УК в новостройке: как выстроить доверие жителей

Собственник приходит с ожиданиями от рендеров, а получает приёмку с замечаниями и недоделки застройщика. Разбираем, как выстраивает работу управляющая компания с фондом 4,8 млн квадратных метров: ранний заход в дом, замеры лояльности, стандарты и цифровой контроль уборки.

Как УК не потерять доверие жителей в новостройке

Заходите в дом до начала массовых обращений: зафиксируйте границы ответственности с застройщиком, подготовьте понятный канал для замечаний, стандарты первого сервиса и маршрут эскалации. Затем регулярно измеряйте не общий рейтинг, а конкретные причины недовольства: приёмка, уборка, инженерия, сроки ответа и качество закрытия заявки. Жителю важно видеть действие и срок, а не обещание «разобраться».

Материал подготовлен по выступлению: Никита Сергеевич Танаев, директор по качеству эксплуатации МКД, НТК «ЛСР. Сервис», Санкт-Петербург. Доклад «Повышение качества услуг: ожидания и результаты реализации», ЖКХКОНФ 2024.

Масштаб, на котором строятся выводы

В обслуживании компании более 4,8 млн квадратных метров: 40 жилых комплексов, 267 домов, свыше 90 тысяч квартир. Компания также обслуживает 39 ТСЖ и 40 гаражных кооперативов на 9 780 машиномест. Штат 782 сотрудника.

Это тот случай, когда практика проверена на объёме, а не на одном доме.

Три стадии отношений с собственником

Докладчик раскладывает жизненный цикл восприятия качества на три этапа, и это самая переносимая часть доклада.

Первая стадия — ожидания при покупке квартиры: положительные эмоции, рендеры, картинка будущей жизни. Вторая — заселение и знакомство с управляющей компанией, где наступает реальность: замечания при приёмке, ремонты, «недоделки», отладка работы УК на новом объекте.

Третья — взаимодействие в период текущей эксплуатации, качество обслуживания на дистанции. Именно здесь формируются итоговые требования собственников. Вопрос, который ставит автор: как быть на шаг впереди? Ответ — проведение встреч, замеры оценки лояльности, ведение системы управления рисками, аналитика и разработка мер.

Четыре задачи управляющей компании

Каждая задача в докладе идёт со сроком, и сроки эти показательны.

• Надлежащая грамотная эксплуатация жилого фонда с первого дня, ранний заход в дом, планирование работ, улучшение условий проживания — сразу.

• Качественное взаимодействие с жителями: встречи, общие собрания, праздники для жителей комплекса — на дистанции.

• Формирование корпоративной культуры и команды — постоянно.

• Взаимодействие с застройщиком: работа с гарантийными обращениями, отстаивание интересов собственников, обратная связь по проектным преимуществам и недостаткам, аналитика портретов домов — на перспективу.

Что повышает качество на практике

Перечень возможностей, которые называет докладчик, сочетает цифровые инструменты и организационные решения.

• Проект «умный дом» и цифровизация, обеспечение безопасной среды.

• Электронная система контроля работы клининга с QR-кодами в местах общего пользования.

• Стандартизация работы УК: разработка регламентов и стандартов управления домом.

• Регулярное обсуждение с застройщиком проектных преимуществ и недостатков.

• Ознакомление управляющей компании с проектной документацией на ранней стадии — чтобы успеть внести изменения.

• Повышение профессиональной квалификации сотрудников и развитие навыков коммуникации.

Первый год в новостройке: гарантия застройщика против ожиданий жителя

Самый конфликтный период — первый год, и причина в разрыве ожиданий. Житель считает, что за всё отвечает управляющая организация; фактически значительная часть дефектов относится к гарантии застройщика, а часть — к недоделкам, которые дом принял. Организация, которая с первого дня ведёт открытый реестр гарантийных дефектов со статусами, снимает большую часть претензий: людям важно видеть, что заявка не исчезла.

Второй фактор — «умный дом», обещанный на этапе продаж. Оборудование установлено, но не передано, не обслуживается или требует подписки — и претензии за это тоже приходят к управляющей организации.

Третий — коммуникация. В новом доме нет истории отношений, зато есть чат, где формируется репутация за первые недели. Организации выгодно занять этот канал самой: чат дома с модерацией и понятными правилами работает лучше, чем попытка объясняться в чужом чате постфактум.

Где «умный дом» буксует

Задачу докладчик формулирует так: объединение квартирных и общедомовых устройств для комфортной и безопасной среды — цифровой ключ, гостевой доступ, домофон в мобильном приложении.

А дальше честно перечисляет сложности реализации: мероприятия по отладке работы приложения, вовлечение жителей в приложение, передача показаний в ресурсоснабжающие организации, вандальные действия.

Эти четыре пункта стоит держать в проекте с самого начала — они и определяют, станет ли приложение рабочим инструментом или останется строчкой в презентации для застройщика.

Первый год новостройки проходит один раз, и переиграть его нельзя: репутация управляющей организации в доме складывается за первые месяцы. Поэтому дорого обходится каждая ошибка в организации заявок, приёмки и общения с жителем. На ЖКХКОНФ этот период разбирают те, кто заходил в новые дома десятками, — вместе с цифровыми сервисами, которые делают работу видимой.