Интеграция сайта с CRM: что передавать кроме имени и телефона

# Интеграция сайта с CRM: что передавать кроме имени и телефона

Редакция SGI24. Архитектурные принципы подтверждены действующими интеграциями SGI24; точная схема зависит от CRM и процесса заказчика. [О бюро](/company).

Интеграция сайта с CRM должна передавать смысл заявки и запускать работу. Имени и телефона недостаточно: менеджеру нужно понимать, какой продукт выбрал человек, с какой страницы пришёл, что уже подтвердил и какое действие требуется.

Руководителю важнее другое: не потерялась ли заявка, кто отвечает, когда истекает срок реакции и чем завершилось обращение. Поэтому интеграция проектируется вместе со статусами, дублями, задачами, ошибками и аналитикой.

Спроектировать интеграцию сайта, CRM и 1С

Сначала определите объекты

В простой схеме есть: человек; компания; обращение; продукт; источник.

В отраслевых проектах добавляются:

ребёнок и представитель;
пациент и запись;
участник и мероприятие;
объект недвижимости;
автомобиль и заказ;
договор;
платёж;
документ.

Если вся информация записывается в комментарий к контакту, система не может строить статусы, проверять дубли и отчёты.

Контакт не равен заявке

Один человек может обратиться несколько раз:

по разным услугам;
с разных страниц;
в разные филиалы;
на разные мероприятия;
по двум детям;
по повторному заказу.

Контакт хранит устойчивые сведения о человеке. Обращение хранит конкретный интерес и время. Нельзя перезаписывать старую сделку новой формой или создавать новый контакт на каждое нажатие.

Модель:

text человек → обращение 1 → продукт A → обращение 2 → продукт B

Поля заявки

Минимальный состав определяется процессом. Обычно полезны:

идентификатор заявки;
дата и время;
форма;
адрес страницы;
продукт или услуга;
выбранный вариант;
филиал или город;
имя;
телефон;
почта;
компания;
комментарий;
удобный канал связи;
источник и рекламные параметры;
редакция согласия;
технический результат отправки.

Не нужно передавать все данные браузера «на всякий случай». Каждое поле должно поддерживать действие, аналитику, безопасность или доказательство.

Идентификатор заявки

Сайт создаёт уникальный внутренний идентификатор до отправки. Он используется в:

запросе;
CRM;
журнале сервера;
подтверждении;
платеже;
уведомлении;
системе аналитики.

По нему можно проследить один путь без поиска по телефону. Идентификатор не должен содержать персональные данные в открытом виде.

Продукт и вариант

Название кнопки «Отправить» ничего не говорит менеджеру. Передавайте стабильный код продукта и выбранные параметры:

услуга;
тариф;
программа;
класс;
специальность;
мероприятие;
дата записи;
формат участия;
филиал.

Отображаемое название может меняться, а внутренний код остаётся. Справочник связывает сайт, CRM и 1С.

Источник

Для атрибуции нужны:

первая страница визита в применимой модели;
страница отправки;
рекламный источник;
кампания;
объявление или метка;
реферер в необходимом объёме;
промокод;
партнёрский источник.

Определите, что считается первым и последним касанием. Не перезаписывайте первоначальный источник каждым повторным визитом.

Параметры должны очищаться и ограничиваться по длине. Нельзя автоматически записывать произвольную строку из адреса в отчёт или интерфейс сотрудника.

Согласие

Если обработка основана на согласии, записи да недостаточно. CRM должна хранить связь с доказательством:

цель;
редакция текста;
дата и время;
форма;
действие;
субъект и представитель в необходимом объёме;
срок;
отзыв.

Рекламное согласие хранится отдельно от обработки основной заявки. Отказ от рекламы не закрывает сервисную работу по обращению.

Подробности — в статье «Согласие на обработку персональных данных на сайте».

Серверная проверка

Форма в браузере удобна для пользователя, но не служит единственной защитой. Сервер проверяет:

обязательные поля;
формат;
длину;
допустимый продукт;
согласие;
вложения;
частоту запросов;
защиту от автоматической отправки;
источник запроса;
повтор операции.

CRM не должна получать произвольный тариф, роль или статус из скрытого поля без проверки по справочнику.

Прямая отправка или через сервер сайта

Прямая форма во внешнюю CRM проще, но раскрывает интеграционные детали и ограничивает контроль. Серверный слой может:

проверить данные;
скрыть ключи;
сформировать идентификатор;
зафиксировать согласие;
поставить запрос в очередь;
повторить временный сбой;
скрыть внутренний ответ CRM;
записать результат.

Для серьёзной интеграции сервер сайта или отдельный защищённый шлюз обычно даёт больше контроля. Архитектура зависит от платформы и требований.

Дубли

Правило должно различать: повторную отправку той же заявки; новое обращение существующего человека; другого человека с общим корпоративным контактом; исправление номера; спам; повторный заказ.

Используйте несколько признаков: внутренний идентификатор, нормализованный телефон, почту, продукт, время и контекст.

Технический повтор с тем же идентификатором не создаёт вторую сделку. Новая осознанная заявка создаёт новое обращение и связывается с существующим контактом.

Идемпотентность

Пользователь может дважды нажать кнопку, браузер повторить запрос, а очередь доставить сообщение повторно. Операция должна давать один бизнес-результат.

Система сохраняет ключ заявки и при повторе:

возвращает существующий результат;
обновляет допустимые технические поля;
не создаёт новый контакт, документ или платёж;
журналирует повтор.

Идемпотентность особенно важна для договоров, счетов и оплат.

Назначение ответственного

Правило учитывает:

продукт;
филиал;
регион;
график;
текущую нагрузку;
тип клиента;
резервного сотрудника.

После создания обращения появляется задача со сроком. Уведомление без задачи не гарантирует действие.

Если ответственный отсутствует, система перераспределяет или показывает руководителю просрочку. Заявка не должна навсегда зависеть на уволенном сотруднике.

Подтверждение пользователю

Сообщение показывается после подтверждённой записи в основной системе или надёжной очереди с контролем доставки.

Оно содержит: что принято; номер заявки при необходимости; срок ответа; следующий шаг; канал поддержки; возможность исправить критичную ошибку.

Если CRM недоступна и резервной очереди нет, нельзя показывать безусловный успех. Пользователю предлагается безопасный повтор или другой канал, а команда получает техническое уведомление.

Ошибки

Разделите:

Пользовательские

Неверный формат, пропущенное поле, недопустимый файл.

Смысловые

Неизвестный продукт, закрытая дата, нет мест, конфликт статуса.

Технические

Тайм-аут, недоступность CRM, ошибка авторизации, лимит.

Временные технические ошибки можно повторять с ограничением. Смысловые требуют решения человека или изменения данных.

Журнал не должен хранить пароли, токены и полный чувствительный запрос.

Очередь доставки

При высокой критичности сайт принимает заявку, сохраняет её в защищённой очереди и пытается доставить в CRM. Состояния:

принято;
отправляется;
подтверждено CRM;
временная ошибка;
требуется вмешательство;
завершено.

Руководитель видит недоставленные заявки. Очередь не должна стать второй бесконтрольной базой: нужны доступ, срок и очистка.

Webhook из CRM обратно

Односторонняя интеграция передаёт форму, но сайт и аналитика не знают итог. Обратные события могут сообщать:

квалифицировано;
встреча назначена;
договор создан;
оплачено;
отказ;
дубль;
закрыто.

Не передавайте персональные данные в рекламную аналитику без необходимости. Для измерения часто достаточно внутреннего идентификатора и агрегированного статуса с учётом правового основания.

Интеграция с 1С

CRM и 1С имеют разные зоны ответственности. Возможная схема:

text сайт → CRM → подтверждённый клиент/заказ → 1С ← оплата/документ ←

В 1С передаются подтверждённые реквизиты, услуги и договорные данные. Обратно приходят счёт, платёжный статус и другие учётные факты.

Не нужно создавать контрагента в 1С по каждой непроверенной форме. Сначала обращение квалифицируется по правилу бизнеса.

Вложения

Если форма принимает документы:

ограничьте тип и размер;
проверяйте содержимое;
храните в закрытом хранилище;
передавайте ссылку с правами, а не общий публичный URL;
не прикладывайте файл к каждому письму;
задайте срок;
журналируйте доступ;
удаляйте после цели.

CRM может хранить метаданные и ссылку, а сам файл — в специализированном хранилище.

Персональные данные и безопасность

Проверьте:

основание и цель;
минимальность полей;
локализацию;
шифрование соединения;
хранение ключей;
права CRM;
подрядчиков;
логи;
резервные копии;
сроки;
удаление;
инциденты.

Ключ интеграции не размещается в открытом коде браузера. Доступ выдаётся только к нужным операциям и среде.

Полный маршрут описан в статье «Персональные данные на сайте».

Аналитика

Разделите события:

форма начата;
проверка не пройдена;
запрос принят сервером;
CRM подтвердила запись;
назначен ответственный;
лид квалифицирован;
договор;
оплата.

Так видно, находится ли проблема в интерфейсе, доставке, работе сотрудника или предложении.

Приёмка интеграции

Проверьте сценарии:

Новая заявка.
Существующий контакт с новым продуктом.
Двойной клик.
Неверное поле.
Отсутствующее согласие.
Недоступная CRM.
Восстановление после сбоя.
Закрытая дата или тариф.
Вложение.
Назначение ответственного.
Обратный статус.
Удаление тестовых данных по установленному порядку.

Приёмка завершается проверкой карточки, задачи, журнала и аналитики, а не сообщением на странице.

Что включить в техническое задание

объекты;
поля;
справочники;
основная система для каждого вида данных;
формат запроса;
авторизация;
идентификатор;
дубли;
статусы;
назначение;
ошибки и повторы;
журналы;
безопасность;
сроки;
критерии приёмки.

Фраза «интегрировать форму с CRM» не определяет бизнес-результат.

Интеграция на реальном процессе

Мы начинаем с объекта и решения сотрудника, затем проектируем поля, дубли, статусы, задачи и обмен с 1С. Сайт показывает успех только после контролируемого результата, а руководитель видит недоставленные и просроченные обращения.

Так интеграция превращает форму в начало управляемого процесса и сохраняет источник, согласие и итог сделки.

Обсудить интеграцию сайта, CRM и 1С

Для первого разбора назовите сайт, CRM и действие сотрудника после заявки. Этого достаточно, чтобы определить объекты, основную систему и критерий успешной доставки.

Связанные материалы

Архитектура зависит от CRM, 1С, отраслевых объектов, объёма заявок и требований к доступности.