Председатель правления петербургского ЖСК рассказала на конференции, как в её доме выстроена многоступенчатая работа с задолженностью — и почему злостных неплательщиков в итоге не осталось. Ни одного суда в схеме нет.
С чего начать работу с долгами за ЖКУ
Сначала проверьте, что спор идёт не из-за ошибок: актуальны реестр собственников, лицевые счета, показания приборов учёта и начисления. Затем разделите задолженность по причинам и сроку, предложите сверку расчётов, зафиксируйте договорённости и только после этого выбирайте следующий способ работы. Такой порядок снижает число конфликтов и позволяет не тратить ресурсы на претензии по неверным данным.
Материал подготовлен по выступлению: Светлана Львовна Сидорова, председатель правления ЖСК «Учитель», Санкт-Петербург. Доклад «Сверка расчётов вместо претензий. Практика работы с долгами за ЖКУ», ЖКХКонф 2023.
С чего начинается работа с задолженностью
Докладчик обозначила три условия, без которых остальное не имеет смысла. Пока их нет, любые напоминания жителям упираются в спор о цифрах.
- Актуальный реестр собственников.
- Актуальный реестр индивидуальных приборов учёта воды.
- Автоматизированный вычислительный центр для начислений.
Профилактика: четыре способа не доводить до долга
В ЖСК «Учитель» профилактику построили на коммуникации с жителями, а не на давлении. Способов четыре: выстраивание диалога, невербальное общение, письменные обращения и личные встречи.
Диалог держится на открытости: информация о работе кооператива доступна, проводятся дворовые мероприятия, экологические, гуманитарные и благотворительные акции, совместный досуг. Отношение к жителям — доброжелательное, и это в докладе повторяется отдельным пунктом.
Под невербальным общением автор понимает регулярные напоминания об оплате: СМС, электронная почта, профилактические объявления на стендах, сообщения в социальных сетях.
Как выстроена работа по месяцам
Первый контур — календарный, он одинаков для всех жителей и работает до появления долга.
- 28 числа текущего месяца — отправка квитанций на электронную почту тем, кто отказался от бумажных.
- 28 числа текущего месяца — рассылка электронных писем о том, что квитанции разложены по почтовым ящикам.
- 15 числа следующего месяца — СМС собственнику с напоминанием об оплате.
Ступени работы при просрочке
Второй контур включается, когда оплата не поступила. Именно здесь стоит ключевая идея выступления: вместо претензии человеку направляют сверку расчётов.
- Долг больше 2 месяцев — сверка вместо претензии.
- Долг больше 3 месяцев — блокировка автобрелока для въезда на придомовую территорию (решение утверждено общим собранием собственников) либо отправка соглашения о погашении задолженности 15 числа.
- Долг больше 5 месяцев — заключение соглашения на проведение работ в доме: должника привлекают к оплачиваемым работам.
Что даёт такой подход
Итог, который докладчик вынесла на отдельный слайд, звучит коротко: злостных неплательщиков нет. В перечень работающих инструментов вошли многофункциональные личные кабинеты для каждого жителя, ежемесячные рассылки, профилактические объявления и сверки расчётов.
Отдельно автор отметила то, что напрямую с долгами не связано, но, по её словам, влияет на платёжную дисциплину: квартальные отчёты о деятельности кооператива на стендах и в группе ВКонтакте вызывают доверие у жителей, работает ревизионная комиссия, доходная часть растёт за счёт аренды общего имущества, а цены на ЖКУ удаётся сдерживать.
Где заканчивается профилактика и начинается конвейер
Уважительная сверка работает на ранней просрочке — до трёх-четырёх месяцев. Дальше вежливые напоминания перестают действовать, и организации нужен отлаженный судебный конвейер: корректные данные о собственниках, комплекты для приказного производства, контроль исполнительных производств. Ошибка большинства — держаться профилактики слишком долго и получить долг, который уже трудно взыскать.
Обратная ошибка тоже дорога: сразу переводить всех в суд. Часть жителей уходит в конфликт из-за формального тона, и организация получает и долг, и репутационную историю в чате дома. Практический баланс — разделять должников по причине и сроку, а не по сумме.
Отдельная тема — звонки должникам. Порядок взаимодействия с должниками ограничен по частоте, и организация, которая этого не учитывает, из взыскателя превращается в нарушителя.
Схема без судов держится на людях: пока в доме есть тот, кто ведёт сверку и разговаривает с должником, задолженность не копится. Когда такого человека нет, остаётся конвейер — и его тоже приходится строить, с ограничениями по частоте звонков и очередью на судебный приказ. Обе части, мягкую и жёсткую, на ЖКХКОНФ показывают практики, которые прошли и то, и другое.
Документы для УК, ТСЖ и собственников
Готовые файлы Word. Одиночный документ собирается по форме, комплект выдаётся архивом после оплаты.